真正幫顧客解決問(wèn)題
保定店總經(jīng)理：王建發(fā)
案例一：幾棵香菜
8月下旬的一天，保定市區(qū)下了一晚的大雨，市區(qū)很多道路積水嚴(yán)重。上班后我在負(fù)一樓超市巡視，這時(shí)一位男士推著購(gòu)物車(chē)走到我的跟前說(shuō)：“今天你們?cè)趺礇](méi)有香菜？我專(zhuān)門(mén)來(lái)就是為了買(mǎi)幾顆香菜中午吃，你們還沒(méi)有。”我馬上和顧客說(shuō)：“您稍等，我給您問(wèn)一下?！?/span>
我立馬找到了經(jīng)理，他正和蔬菜主任在一起。經(jīng)過(guò)了解，是因?yàn)榻o我們送菜的車(chē)輛在積水路段拋了錨，正在聯(lián)系其他車(chē)輛往外倒貨，大約得十一點(diǎn)才能到。這時(shí)顧客也跟了過(guò)來(lái)，主任向顧客說(shuō)明了情況。顧客比較著急回去工作，說(shuō)：“我等到十點(diǎn)，如果再來(lái)不了貨我就再到其他地方看看?！敝魅务R上說(shuō)：“我留一個(gè)您的聯(lián)系方式，等來(lái)貨后我給您送過(guò)去也可以。”顧客怕麻煩，連忙說(shuō)：“不用了，我再等會(huì)兒吧?！鳖櫩屯浦?gòu)物車(chē)離開(kāi)了。
這時(shí)我突然想到，我們食品加工部炒菜和涼菜項(xiàng)目他們應(yīng)該有香菜，顧客只要幾根，能否先跟供應(yīng)商借一些，等我們來(lái)貨后我們?cè)龠€給供應(yīng)商。我馬上跟主任說(shuō)了我的想法，主任及時(shí)聯(lián)系了涼菜的商戶(hù)。因?yàn)槲覀兊氖称芳庸らg就在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，很快主任拿來(lái)了香菜。顧客連聲表示感謝。
案例二：一個(gè)表?yè)P(yáng)
幾天前在車(chē)庫(kù)遇見(jiàn)一位大哥。這位大哥是一年前認(rèn)識(shí)的，因?yàn)檐?chē)位挨著，所以留了一個(gè)微信，他知道我是信譽(yù)樓的員工。他激動(dòng)地跟我說(shuō)：“信譽(yù)樓真是越來(lái)越好了，我都成信譽(yù)樓的義務(wù)宣傳員了。我以前買(mǎi)肉都是到某某商場(chǎng)去買(mǎi)，現(xiàn)在咱信譽(yù)樓的肉不僅品質(zhì)好，而且價(jià)格實(shí)惠，我現(xiàn)在已經(jīng)改到信譽(yù)樓買(mǎi)了。并且你們的服務(wù)非常好，前幾天我在你們那里貼了一個(gè)手機(jī)膜，因?yàn)槭謾C(jī)是曲面屏，回家后發(fā)現(xiàn)膜鼓包了。第二天來(lái)到柜組解決，結(jié)果員工忙活了一個(gè)多小時(shí)，又浪費(fèi)了一張新膜還是不行，服務(wù)員主動(dòng)把膜退了，并且態(tài)度非常好，跟我道歉。錢(qián)的問(wèn)題是小事，關(guān)鍵麻煩人家一中午?！蔽腋f(shuō)：“感謝大哥的認(rèn)可，但是我們還是做得不夠好，也沒(méi)能幫您解決問(wèn)題。”大哥連忙說(shuō)：“能做到這種程度已經(jīng)很好了，我現(xiàn)在到處在宣傳你們，也希望你們?cè)絹?lái)越好。”客氣了幾句，大哥開(kāi)車(chē)去上班了。
到商廈后我及時(shí)找了綜合管理部和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，告訴他們首先要大力表?yè)P(yáng)咱們員工給顧客解決售后的態(tài)度非常好，同時(shí)我要求運(yùn)營(yíng)經(jīng)理進(jìn)一步落實(shí)是什么原因造成的沒(méi)有幫顧客解決問(wèn)題，是商品的質(zhì)量問(wèn)題還是我們員工的技能存在問(wèn)題。很快運(yùn)營(yíng)經(jīng)理把問(wèn)題了解清楚了，顧客當(dāng)時(shí)貼的是50元的曲面鋼化硬膜，這批膜質(zhì)量不是很好，翹邊幾率較大，兄弟店引進(jìn)此款商品的也存在同樣問(wèn)題?，F(xiàn)在已將商品退回供應(yīng)商處，結(jié)合項(xiàng)目經(jīng)理又引進(jìn)了一款質(zhì)量更好的、經(jīng)過(guò)其他兄弟店售賣(mài)沒(méi)有問(wèn)題的膜。
顧客對(duì)我們的信任和認(rèn)可一是源于我們優(yōu)質(zhì)的商品，另外就是我們視客為友的好服務(wù)。今年總裁在集團(tuán)工作計(jì)劃中提出：要強(qiáng)化員工對(duì)視客為友服務(wù)理念的理解，發(fā)自?xún)?nèi)心地踐行視客為友。作為門(mén)店，我們要帶領(lǐng)干部員工做到珍惜重視每一位顧客，真正幫助顧客解決問(wèn)題。如果我們所有的干部員工都能夠做到千方百計(jì)為顧客解決問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客需求，我想會(huì)有更多的顧客信任支持我們，我們就會(huì)越來(lái)越好。
關(guān)注換項(xiàng)員工工作狀態(tài)
泊頭店男裝褲子、運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：高志國(guó)
前期一位員工換項(xiàng)調(diào)入我所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。員工整體狀態(tài)不錯(cuò)，每天不忙的時(shí)候都能看到她在學(xué)習(xí)新的商品知識(shí)，研究商品很用心。主任也很認(rèn)可，表示員工工作積極性很高。在和這名員工溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工本人也很適應(yīng)新的崗位，我也對(duì)員工表達(dá)了認(rèn)可和表?yè)P(yáng)。
過(guò)了一個(gè)月左右，由于同項(xiàng)目柜組員工有事需要休長(zhǎng)假，項(xiàng)目經(jīng)理和我溝通，想把這位員工調(diào)去缺人的柜組。因缺人柜組是大項(xiàng)，正好需要優(yōu)秀的員工，通過(guò)對(duì)她的關(guān)注感覺(jué)把她調(diào)過(guò)去很理想。項(xiàng)目經(jīng)理已經(jīng)和兩位主任達(dá)成共識(shí)，我在和員工溝通時(shí)，員工也表示服從公司安排。
由于員工兩次換項(xiàng)時(shí)間比較短，我也做了重點(diǎn)的溝通和跟進(jìn)關(guān)注。在調(diào)入新柜組一段時(shí)間后，我發(fā)現(xiàn)員工的狀態(tài)不太好，就找員工和員工溝通，了解進(jìn)入新柜組后有什么問(wèn)題困惑，和主任員工的配合怎么樣。開(kāi)始員工說(shuō)都挺好，就是比原先的柜組要忙，剛一過(guò)來(lái)有點(diǎn)不適應(yīng)。但我能看出員工說(shuō)的不是全部問(wèn)題。
通過(guò)接下來(lái)的溝通，員工也說(shuō)出了自己的一些不好的感受，一是主任的一些說(shuō)話(huà)方式、管理方式不好接受，有時(shí)候容易著急，二是主任每天在群里都發(fā)很多工作內(nèi)容，除了要求就是問(wèn)題，給人感受不舒服，因?yàn)楫吘棺约菏切抡{(diào)入的，感覺(jué)是針對(duì)自己，現(xiàn)在都有了辭職的想法了。
員工說(shuō)完后，我也對(duì)員工能說(shuō)出內(nèi)心的想法提出了表?yè)P(yáng)，并對(duì)她提出的問(wèn)題做了解答：第一，員工進(jìn)入新環(huán)境后，要與老員工、主任多溝通，相互了解，彼此拉近距離。團(tuán)隊(duì)之間做好有效溝通，就沒(méi)有解決不了的事情。第二，主任的日常管理方式和說(shuō)話(huà)方式我也會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)，員工有問(wèn)題也多給主任提出來(lái)，有時(shí)候主任自己也意識(shí)不到，多提意見(jiàn)達(dá)成共識(shí)才能更好干工作。通過(guò)溝通，員工心里也舒服多了，也表示有問(wèn)題會(huì)和主任多溝通。
事后我找到了主任，和主任把此事做了溝通。主任也很認(rèn)可，并表示以后一定調(diào)整自己的管理方式和說(shuō)話(huà)方式，有問(wèn)題及時(shí)和員工當(dāng)面溝通。后期我又和員工溝通了幾次，員工說(shuō)從上次溝通后就把自己的想法和主任進(jìn)行了溝通，主任也很接受她的意見(jiàn)建議，現(xiàn)在工作感覺(jué)也很好了。員工每天工作狀態(tài)非常好，工作很優(yōu)秀，團(tuán)隊(duì)氛圍也好了。
對(duì)于換項(xiàng)的員工做好關(guān)注，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與員工做好溝通，把問(wèn)題解決在初期，柜組氛圍才會(huì)更好，員工才能更有干勁。
解決實(shí)際問(wèn)題，提升下屬管理能力
石家莊玉華店女裝項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：左艷梅
近期一位主任和我抱怨柜組的一名員工這不行那不行，表示不想用這名員工了。
我隨后向其他員工做了解，發(fā)現(xiàn)這名員工確實(shí)是有問(wèn)題：入店一年時(shí)間了，成長(zhǎng)速度確實(shí)較慢。但員工也有優(yōu)勢(shì)：一畢業(yè)就來(lái)到企業(yè)，年輕，認(rèn)可企業(yè)，還特別孝順，每月發(fā)工資都會(huì)給媽媽一部分錢(qián)，自己只留下租房和日常開(kāi)銷(xiāo)。這個(gè)點(diǎn)還是觸動(dòng)到了我。
我不想放棄這名員工，于是和員工做了溝通，向她指明了她現(xiàn)在的問(wèn)題，又向她說(shuō)明了我對(duì)她成長(zhǎng)的期望以及期望的時(shí)間，表示我隨后會(huì)經(jīng)常關(guān)注她的表現(xiàn)。
之后我找到主任進(jìn)行溝通，給她提出三個(gè)提升點(diǎn)：
第一，對(duì)員工不到位等問(wèn)題，需要有參考目標(biāo)，有所突破，我也把我的成長(zhǎng)經(jīng)歷告訴給了主任；
第二，柜組管理要向內(nèi)看，找一找自身原因，利用5+5做人員管理，重點(diǎn)講了我與這位員工溝通的效果，讓主任要學(xué)會(huì)與員工達(dá)成共識(shí)，給予員工機(jī)會(huì)，幫助其成長(zhǎng)；
第三，提升自己的開(kāi)放度，多與優(yōu)秀主任交流。
一段時(shí)間后，這名主任找到我，說(shuō)自己找到了方法，以前只盯著員工的問(wèn)題，總覺(jué)得員工哪哪做得不好，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)自己實(shí)際有點(diǎn)針對(duì)員工。通過(guò)與我溝通后，她自己也在做調(diào)整，不像之前那樣總盯著毛病了，并通過(guò)培訓(xùn)讓下屬在工作中得到收獲。現(xiàn)在她發(fā)現(xiàn)員工能夠主動(dòng)問(wèn)問(wèn)題，交接班還能一起開(kāi)開(kāi)玩笑，安排的工作也能夠完成。
做好關(guān)注關(guān)愛(ài)提升下屬能力是作為干部的本職工作，只有不斷地幫助大家提升能力，我們的工作才會(huì)呈現(xiàn)更好的效果。
顧客剛好需要，我們正好提供
青縣店珠寶、日化項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：劉易青
在跟進(jìn)柜組會(huì)員維護(hù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)干部員工有困惑：柜組主要是從新品和活動(dòng)來(lái)維護(hù)會(huì)員，造成會(huì)員顧客會(huì)經(jīng)常收到活動(dòng)信息和商品信息，給部分會(huì)員造成困擾。發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題我及時(shí)組織主任和員工進(jìn)行了交流，表達(dá)了公司對(duì)于會(huì)員維護(hù)的期待，進(jìn)一步給干部員工清晰了會(huì)員工作是落實(shí)好視客為友服務(wù)理念的重要載體，公司期待著大家通過(guò)深入對(duì)接顧客需求，針對(duì)性地為顧客提供解決問(wèn)題的方案，為企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。
通過(guò)幾個(gè)月的推進(jìn)，干部員工中涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀案例：
案例一：一位大城縣的顧客是周大福柜組的會(huì)員，柜組員工通過(guò)顧客的朋友圈，以及日常的微信聊天，了解到顧客非常喜歡穿麥檬女裝，于是換季的時(shí)候便將麥檬的一些新品和搭配及時(shí)發(fā)送給顧客，顧客非常感興趣。員工積極聯(lián)系對(duì)接了麥檬柜組的同事，并將麥檬柜組的微信推送給了顧客，顧客也成為了商廈麥檬柜組的會(huì)員。
案例二：老鳳祥黃金劉穎超在維護(hù)會(huì)員的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)顧客在朋友圈發(fā)了一些裝修的信息，通過(guò)微信問(wèn)候了解到顧客家近期在裝修，穎超主動(dòng)對(duì)顧客說(shuō)自己以前在家電部工作，如果顧客需要了解家電方面的信息自己可以幫忙。通過(guò)溝通了解到顧客想買(mǎi)凈水機(jī)，穎超便一直給顧客留意本樓信息。8月份家電有活動(dòng)，穎超立即聯(lián)系顧客，和顧客約好時(shí)間，陪同顧客到五樓家電區(qū)，和顧客共同挑選，直到顧客選到自己合適的凈水機(jī)，顧客非常滿(mǎn)意。
案例三：韓暢在棉布柜組買(mǎi)了一個(gè)床單，挺舒服的，想到前幾天接待的一位會(huì)員，當(dāng)時(shí)也談到想買(mǎi)床單的想法，于是立即推薦給了這位會(huì)員。顧客當(dāng)天就來(lái)到棉布柜組，選購(gòu)?fù)甏矄蝸?lái)到柜組感謝員工：“這個(gè)床單特別好，感謝你還記著我想買(mǎi)這樣的床單，下次再有好的東西還得多給我推薦?！?/span>
把顧客的事放在心上，顧客剛好需要，我們正好提供。這樣的案例呈現(xiàn)得越來(lái)越多，每次匯總我都會(huì)第一時(shí)間在全員群里做呈現(xiàn)表?yè)P(yáng)，并且對(duì)當(dāng)事人面對(duì)面表?yè)P(yáng)，激發(fā)大家向優(yōu)秀學(xué)習(xí)的氛圍，現(xiàn)在干部員工都在很自豪地去做這件事情。
我也一直在和大家強(qiáng)調(diào)：當(dāng)我們把這些信息傳遞給適合的會(huì)員顧客時(shí)，相信我們的會(huì)員顧客是感動(dòng)的：“信譽(yù)樓的員工不但能給我介紹自己柜組的商品，還能把我想要的其他項(xiàng)目的好商品信息及時(shí)告訴我，不能到店的情況下還能幫我去選?！边@也會(huì)成為會(huì)員顧客與身邊的親人朋友炫耀的一種資本：“你看我在信譽(yù)樓，只要我有需要不管什么項(xiàng)目他們都能幫我解決?！毕嘈盼覀兠恳晃粏T工如果把此項(xiàng)工作做好了，不光是滿(mǎn)足了顧客需求，更增加了和顧客之間的親密關(guān)系，讓越來(lái)越多的顧客愛(ài)上信譽(yù)樓。
打造士氣高漲、秩序井然的團(tuán)隊(duì)
唐縣店男女鞋、運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：胡培培
運(yùn)營(yíng)經(jīng)理要保證各項(xiàng)工作有效運(yùn)行，讓員工們有歸屬感、價(jià)值感、幸福感，就要做好團(tuán)隊(duì)氛圍打造，讓團(tuán)隊(duì)氛圍積極、健康、向上，在這樣的氛圍里，員工工作才會(huì)更簡(jiǎn)單高效，感到輕松有成就感。
1、以身作則做好表率，帶動(dòng)影響下屬。
在跟進(jìn)賣(mài)場(chǎng)管理過(guò)程中，休閑柜組底貨亂，跟進(jìn)幾天效果就好幾天，不跟進(jìn)了效果就差。帶著問(wèn)題在柜組頂崗，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的核心點(diǎn)：倉(cāng)庫(kù)利用不合理、員工沒(méi)有整理的意識(shí)。我與主任現(xiàn)場(chǎng)溝通解決方案，主任覺(jué)得解決不了。于是我?guī)е魅?、員工一起解決問(wèn)題，參與到實(shí)際的調(diào)整過(guò)程中。在整理庫(kù)房時(shí)我首當(dāng)其沖去做，并且對(duì)遇到的問(wèn)題想法解決，最終倉(cāng)庫(kù)騰出了很大的空間儲(chǔ)貨。主任、員工看到結(jié)果后都覺(jué)得不可思議。這之后，主任主動(dòng)提出接下來(lái)的賣(mài)場(chǎng)管理思路，并做好全員共識(shí)，問(wèn)題得到徹底解決。主任說(shuō)：我覺(jué)得不可能完成的事，培培姐2小時(shí)搞定了，我以后面對(duì)問(wèn)題也要千方百計(jì)想法解決，而不是一味覺(jué)得不可能。
2、打造下屬積極思維，激發(fā)潛能。
一位主任在解決問(wèn)題商品時(shí)，總是先說(shuō)商品哪里不行，解決效果往往不理想，也影響自身的工作狀態(tài)。了解到這種情況，我和主任交流，告訴她：在解決問(wèn)題商品時(shí)，應(yīng)該是帶領(lǐng)員工交流商品的適應(yīng)人群，挖掘商品的好，而不是先找理由證明是商品有問(wèn)題。交流后主任調(diào)整了自己的做法，柜組的問(wèn)題商品解決效果提升明顯。再次溝通時(shí)主任說(shuō)：以后不管遇到什么問(wèn)題，都要積極想方法面對(duì)。
箱包柜組因盤(pán)點(diǎn)，主任申請(qǐng)晚上加班，我了解情況后沒(méi)有審批。加班原因是：SKU多，貨品雜，過(guò)來(lái)盤(pán)點(diǎn)需要2-3天，時(shí)間緊張所以申請(qǐng)加班盤(pán)。我對(duì)主任的責(zé)任心給予認(rèn)可，同時(shí)與主任一起分析是否有高效完成的可能性，引導(dǎo)主任提高對(duì)工作的要求，積極找到解決辦法。主任心態(tài)轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)了，調(diào)整了盤(pán)點(diǎn)流程，結(jié)果1天就完成了。當(dāng)再次與主任交流時(shí)，主任先表達(dá)：只為成功找方法，不為失敗找理由。這個(gè)過(guò)程，主任收獲了滿(mǎn)滿(mǎn)的價(jià)值感。
3、打造團(tuán)隊(duì)良好的工作作風(fēng)，做到令行禁止。
⑴ 做好現(xiàn)場(chǎng)管理，日常頂崗有意識(shí)地做檢查。
在日常開(kāi)展工作中，我會(huì)多在現(xiàn)場(chǎng)頂崗，這樣利于我及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。例如：關(guān)注主任、員工的服務(wù)狀態(tài)。在女鞋項(xiàng)目做服務(wù)主動(dòng)性跟進(jìn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)這樣的服務(wù)問(wèn)題：顧客還沒(méi)有走出廳，員工也沒(méi)有送顧客出廳就跟顧客說(shuō)：您慢走。我現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)，并讓員工當(dāng)顧客還原導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)景，自己親自感受這樣的服務(wù)存在的問(wèn)題。事后我又及時(shí)將此服務(wù)現(xiàn)象在群里進(jìn)行分享呈現(xiàn)，做好提醒。
多頂崗才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)表態(tài)，這樣員工們的意識(shí)才會(huì)提升。
⑵ 布置工作就要有落實(shí)跟進(jìn)，持續(xù)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)良好的工作作風(fēng)。
上半年在推動(dòng)品牌項(xiàng)目搭建線(xiàn)上宣傳平臺(tái)期間，前期跟進(jìn)時(shí)只有50%的柜組在開(kāi)展，其余柜組覺(jué)得沒(méi)啥效果就沒(méi)持續(xù)去做。為了保證落實(shí)效果，我定期跟進(jìn)檢查，將檢查結(jié)果進(jìn)行呈現(xiàn)、分享成果，也對(duì)持續(xù)做好的柜組進(jìn)行高頻率多場(chǎng)合的表?yè)P(yáng)。慢慢地，這項(xiàng)工作就持續(xù)地開(kāi)展起來(lái)了。
布置工作+跟進(jìn)=落地，這個(gè)過(guò)程也讓員工們感受到了良好的工作作風(fēng)帶來(lái)的收獲。
此外，我還非常重視細(xì)節(jié)，抓“小事”，讓全員能夠尊重重視制度。“查小”會(huì)讓團(tuán)隊(duì)感受到上級(jí)的態(tài)度，通過(guò)細(xì)節(jié)管理樹(shù)立正氣，從而打造良好的工作作風(fēng)。
通過(guò)以上工作的開(kāi)展，團(tuán)隊(duì)整體秩序井然，各項(xiàng)基礎(chǔ)工作得到有序且規(guī)范地開(kāi)展，形成了良好的團(tuán)隊(duì)工作作風(fēng)。
賦能服務(wù)專(zhuān)業(yè)化提升
保定店綜合管理部經(jīng)理：張 磊
綜合管理部在搜集、整理“珍惜顧客，有意識(shí)了解顧客需求”方面的優(yōu)秀案例時(shí)，收到了日化部某員工的一則案例，案例大致內(nèi)容如下：
一位老顧客來(lái)到柜組后直接去看防曬噴霧，我便問(wèn)道：“您看看防曬噴霧？孩子放假了，這是打算出去旅游呀？”顧客說(shuō)：“是啊，正打算出門(mén)玩玩呢，看看防曬噴霧，用起來(lái)比較方便。”這時(shí)我沒(méi)著急介紹防曬噴霧，而是問(wèn)道：“您是打算自駕啊？還是乘高鐵飛機(jī)??？”顧客回答說(shuō)：“開(kāi)車(chē)太累了，坐高鐵去。”這時(shí)我說(shuō)道：“是啊，高鐵又快又方便，還省心，只是您坐高鐵去的話(huà)，我不建議您買(mǎi)防曬噴霧。因?yàn)閲婌F是帶壓力的易燃易爆品，不允許帶上高鐵?！边@時(shí)顧客說(shuō)：“對(duì)啊，我怎么沒(méi)想到呢！”我建議顧客可以帶著防曬霜代替，也可以到了目的地再買(mǎi)防曬噴霧。顧客臨走前一直在給我道謝。
乍一看這個(gè)案例，員工做得還是非常好的：不是顧客看什么就介紹什么，而是能夠主動(dòng)了解顧客需求，圍繞顧客實(shí)際使用場(chǎng)景進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)，最后雖然沒(méi)讓顧客買(mǎi)走防曬噴霧，但收獲了顧客的感動(dòng)和認(rèn)可。
但在整理案例時(shí)，我想查一下乘坐高鐵、飛機(jī)對(duì)攜帶防曬噴霧的限制到底是什么樣子的。結(jié)果我一查，發(fā)現(xiàn)防曬噴霧并非嚴(yán)格不允許帶上飛機(jī)和高鐵，通過(guò)多平臺(tái)查詢(xún)對(duì)比，我最終確認(rèn)的攜帶限制為：飛機(jī)——不能有易燃易爆標(biāo)志，即瓶身有易燃易爆標(biāo)志的防曬噴霧不能帶上飛機(jī)，也不能進(jìn)行托運(yùn)；如果不帶易燃易爆標(biāo)志，100毫升以下的可以帶上飛機(jī)，大于等于100毫升的只能托運(yùn)；火車(chē)——類(lèi)似防曬噴霧的自噴壓力容器（還包括摩絲、發(fā)膠、空氣清新劑等），每種限帶1件，單體容器容積不超過(guò)150毫升且累計(jì)不超過(guò)600毫升。那么這位員工清楚這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？我?guī)е蓡?wèn)找到她核實(shí)，她不好意思地說(shuō)，只是知道有限制，但是對(duì)于具體標(biāo)準(zhǔn)并不清楚。我試著跟其他幾個(gè)柜組的員工溝通，發(fā)現(xiàn)大家均不能掌握確切的標(biāo)準(zhǔn)。
由此我想到，恐怕不僅是這位員工、這個(gè)柜組甚至我們店的日化項(xiàng)目存在這個(gè)問(wèn)題，會(huì)不會(huì)整個(gè)集團(tuán)的日化項(xiàng)目員工都在這一點(diǎn)上不夠?qū)I(yè)呢？因?yàn)椴粔驅(qū)I(yè)，我們?cè)谠疽呀?jīng)深入探詢(xún)了顧客需求的基礎(chǔ)上推薦的商品或提供的方案，可能會(huì)給顧客造成誤導(dǎo)甚至麻煩。我們?yōu)轭櫩椭?、不以銷(xiāo)售為中心的態(tài)度會(huì)得到顧客的認(rèn)可，但是顧客并沒(méi)有因?yàn)槲覀兊姆?wù)獲得真正有益的生活知識(shí)或是得到解決生活問(wèn)題的最佳答案。說(shuō)到底，最后我們并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正地為顧客著想。
我立即將查詢(xún)到的知識(shí)分享至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，安排運(yùn)營(yíng)經(jīng)理組織日化部員工學(xué)習(xí)，并請(qǐng)柜組員工聯(lián)系該顧客就我們的專(zhuān)業(yè)不足做出的錯(cuò)誤解答致歉并告知正確的攜帶限制。同時(shí)我將此情況反饋至公司綜合管理部負(fù)責(zé)日化項(xiàng)目的郭洪艷經(jīng)理，建議郭姐是否需要結(jié)合日化事業(yè)部做一下整體的培訓(xùn)。通話(huà)時(shí)，郭姐提到了自己親身的經(jīng)歷：某次乘飛機(jī)出差，帶的防曬噴霧被機(jī)場(chǎng)沒(méi)收了。這次坐高鐵，她心里忐忑擔(dān)心是不是又得沒(méi)收，結(jié)果安檢員查看瓶身后又還給了她。當(dāng)然，直到我反饋前她也不清楚安檢員查看的是什么，為什么坐飛機(jī)沒(méi)收了但是這次卻還給了她。但是現(xiàn)在知道了，機(jī)場(chǎng)看易燃易爆標(biāo)志和100毫升限制，高鐵則看的是150毫升限制。
員工落實(shí)視客為友，不僅僅是具備主動(dòng)熱情和為顧客著想的意識(shí)，同時(shí)離不開(kāi)對(duì)本項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)知識(shí)的了解和顧客生活場(chǎng)景的研究，這樣才能真正為顧客提供滿(mǎn)意的商品和服務(wù)。作為門(mén)店綜合管理部，則要善于通過(guò)多渠道發(fā)現(xiàn)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化方面的提升點(diǎn)，給前勤和事業(yè)部做好反饋，賦能服務(wù)專(zhuān)業(yè)化的提升。
顧客思維
滄州區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理：李宗晟
什么是顧客思維？說(shuō)白了就是用顧客的思維方式思考問(wèn)題。很多時(shí)候我們覺(jué)得自己做得很好了，但其實(shí)還是站在自以為是的思維怪圈里。這時(shí)候不如換成顧客的身份去體會(huì)一下，或者借一雙眼睛來(lái)審視一下。
前段時(shí)間在網(wǎng)上買(mǎi)了本書(shū)《日航的奇跡》，店家發(fā)貨很快，我滿(mǎn)懷欣喜地拆開(kāi)包裝，被里面盜版感滿(mǎn)滿(mǎn)的《海底兩萬(wàn)里》驚呆了。沒(méi)錯(cuò)，就是《海底兩萬(wàn)里》。當(dāng)時(shí)真是氣笑了，哪怕是個(gè)盜版的《日航的奇跡》也行啊，這書(shū)也太不搭邊了。于是趕緊聯(lián)系商家客服。客服回復(fù)很快，第一句就是對(duì)不起，緊接著就是退款鏈接，而且是不退貨退款。
我被他們解決問(wèn)題的速度和力度驚艷到了，情緒穩(wěn)定了下來(lái)。想著應(yīng)該是個(gè)誤會(huì)，于是想緩和一下氣氛，笑著發(fā)了一條語(yǔ)音：“所以，咱們這是怎么回事啊，怎么差了那么多。”客服依然秒回：“不是已經(jīng)給您退了嗎？”我無(wú)語(yǔ)，默默退出聊天界面。心里想著，這是網(wǎng)購(gòu)，不要有太多期待。又想到，給我退了就有理了？潛臺(tái)詞是不是都給你退了，哪來(lái)那么多事？還想怎么著……想著想著忽然聯(lián)想到咱們的服務(wù)。
很多時(shí)候退換貨的顧客又何嘗不是因?yàn)橥瑯拥脑虿粷M(mǎn)意。顧客拿回商品反饋問(wèn)題，咱們不關(guān)心顧客的心理需求，只是把商品退了了事，可顧客真的只是想退了嗎？退是目標(biāo)，他還想體會(huì)到過(guò)程中我們的歉意和對(duì)他退貨決定的理解與認(rèn)同。
顧客思維需要我們跳出固有的自以為是的思維怪圈，真正從顧客的角度去重新思考界定問(wèn)題。不是我覺(jué)得、我認(rèn)為顧客需要什么，而是在探詢(xún)或者征求顧客意見(jiàn)后，明確顧客需要什么。
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